چگونگی ارتباط با مشتری مسئله‌ای است که موردتوجه افراد زیادی قرارگرفته است و افراد و شرکت‌های زیادی درصدد انتخاب بهترین روش‌ها برای بهبود این موضوع و افزایش رضایت مشتری هستند.
برای مدیریت ارتباط با مشتری، به چه مواردی باید توجه کنید؟
در حل یا انجام امور مختلف، به مشکل برمی‌خورید؟
تا چه میزان از نحوه عملکرد تیم خود مطلع هستید؟
آیا می‌توانید به‌راحتی به همه درخواست‌های مشتریان پاسخ دهید؟
آیا می‌توانید به‌راحتی تاریخ و ساعت قرارهای ملاقات خود را به خاطر بسپارید؟
آیا از میزان رضایت مشتریان خود از محصول مطلع هستید؟
اگر پاسخ شما به سؤالات بالا، (خیر) بوده است، درنتیجه شما به نرم‌افزار CRM نیاز خواهید داشت.
زیرا وظیفه اصلی نرم افزار CRM، ساده ساختن امور کسب و کار برای شماست. با پیاده سازی نرم افزار CRM، انجام امور تکراری و روزمره را از دوش خود یا کارمندان خود بر میدارید و تمرکز آن ها را به روی مسایل مهم تر منعطف میکنید.
در واقع نرم افزار CRM مانند یک دستیار شخصی برای شما عمل میکند.
میتواند انجام همه امور را به شما یادآوری کند.
می تواند از بخش های مختلف بازاریابی، و خدمات گزارش تهیه کند.
اگر به یکی از درخواست های مشتریان خود پاسخ نداده اید، آن را به شما یادآوری می کند.
ساعت و تاریخ قرار ملاقات های شما را با استفاده از پاپ آپ های مختلف به شما یادآوری می کند.
از رضایت یا عدم رضایت مشتریان خود مطلع می شوید.
انتخاب و پیاده سازی نرم افزار CRM برای هر کسب و کاری، امری هوشمندانه تلقی می شود. اگر هنوز نرم افزار CRM را برای انجام امور کسب و کار خود انتخاب نکرده اید، وقت آن رسیده که از یک دستیار شخصی هوشمند برای مدیریت ارتباط با مشتری و صدها وظیفه دیگر استفاده کنید.
هستند. در ادامه بعضی از این قسمت ها و ابزارها را بصورت خلاصه توضیح می دهیم:
البته موارد بالا کل امکانات نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری نیستند. چراکه هر ابزار تشکیل شده از ابزارهای گوناگون از دیگر نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری است.
قابلیت های نرم افزار CRM برای بازاریابی مکانیزه
ابزارهای مکانیزه کردن با نرم افزار CRM
ابزارهای نرم افزار CRM برای خدمات مشتریان
پشتیبانی شایسته رمز موفقیت اکثری از سازمان ها است. باب هانی در این مورد بیان می کند که:
از مشتریانتان مراقبت نکنید، رقیبتان را این کار را می کند.
بخش های نرم افزار CRM برای اتوماسیون پشتیبانی تمام اطلاعات مثل اموریی که برای مشتری انجام گردیده، مشکلات و نیازها را در خود نگهداری می کند و تجربه پیروزی تمام کارمندان سازمان و اجزاء آن را برای همه نیروها شفاف می کند.
محصول و سرویس دهی تضمین شده، فقط با جلب رضایت مصرف کنندگان می باشد. در حقیقت دریافت رضایت اران پیرو دریافت رضایت پرسنل است. چراکه کارکنان پیش تازان متعامل با مشتری از طرف سازمان هستند.
با گذشت زمان رفتار شایسته و اعتماد بخش واحد می باشد که مشتریان ترغیب به دنباله ارتباطات شان با سازمان شوند.
بعضی از بخش های نرم افزار CRM برای پشتیبانی شامل شده اند از:
ثبت نیاز های مشتری
پیگیری مشکلات مشتری
ثبت و پیگیری فعالیت های در ارتباط با مشتری
ثبت و پیگیری پروژه های مشتری
ابزارخدمات پس از
سامانه مدیریت گارنتی
سیستم قراردادهای
پورتال مشتری
ثبت سندها
مکانیزه سازی بازاریابی با نرم افزار CRM
قبلا در ارتباط با مکانیزه سازی با استفاده از نرم افزار CRM توضیحاتی دادیم. استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای اتوماسیون بازاریابی به صاحبان کسب و کار این قابلیت را میدهد که مشتریان احتمالی را مورد هدف قرار داده و تمامی آن ها را به مشتریان همیشگی تبدیل سازند.
افزایش افزایش سهم بازار هر کسب و کاری مرتبط به بهبود تعامل با مشتریان دارد.
غالبا اکثر مسئولین کسب و کار می خواهند مشتریان راضی و وافادار داشته باشند مشتریان تازه ای بیابند و علاوه بر این کسب و کار را گسترش در سطح قابل قبولی رشد دهند.
به همین دلیل نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شرایط درک مشتریان را مهیا می سازد. با بررسی دیتاهای مارکتینگ و تحلیلدسته بندی رفتاری امکان Target و دسته بندی مشتریان فراهم می شود
مدیران می توانند درک درستی از احتیاجات، تمایلات و انتظارات و پیشنهادات مشتریان بیابند. با این درک بدست آمده قابلیت این را دارند تا با پیام درخور در وقت مناسب وفادار کسب و کارشان کنند.
برخی ازبخش های نرم افزار CRM برای بازاریابی شامل شده اند از:
داده کاوی و ابزاری هوشمندی سازمانی به عنوان فناوری های کلیدی در ساختار سیستم های CRM مطرح می شوند که ویژگی منحصر به فرد آنها کشف روابط چند بعدی و عمیق بین داده ها است . این قابلیت به واسطه تامین اطلاعات مورد نیاز ,سبب میشود که فرصت های جدید به موقع پیش روی سازمان قرار گیرند. و این به نوبه خود روند مدیریت و برنامه ریزی را در سازمان قرار گیرند و این به اهداف استراتژیک را در شرایطی رقابتی تضمین میکند.
در نهایت پس از تحلیل نتایج با استفاده از روش های اشاره شده ,گام نهایی در فرایند داده کاوی ,گزارش گیری است که مواردی از قبیل متن و محتوای مناسب ,اطلاعات جداول و نمودارها را در خود جای می دهد . گزارش گیری یک فرایند دو طرفه است که در آن تصمیم گیرنده یا کاربر با ماتریسی از داده ها مواجه میشود و شکل گزارش و محتوای اطلاعات مورد نظر خود را استخراج کرده و به نمایش در می اورد. بدین صورت داده کاوی میتواند در 4 نوع از دانش که در زیر آمده ,مفید باشد.
از خودکار در نرم افزار CRM برای مکانیزه کردن گروه استفاده می شود. با مکانیزه کردن توسط نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توان پیگیری ها بصورت منظم انجام شود و کارها طبق اولویت انجام شود.
رقابت در همه زمان ها بین سازمان ها مرسوم بوده و هست. اما این روزها با توسعه و گسترش فناوری هایی مثل شبکه های اجتماعی وغیره، لازمه داشتن تفاوت سازمان در بین رقبا را برای پیشی گرفتن از رقبا حیاتی می نماید.
امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای مکانیزه به همکاران قابلیت نظارت به اطلاعات بروز و دلایل اثربخش و پایه در موضوع ، جهت تمرکز روی ارائه می نماید. به همین خاطر ضرورت پیاده سازی از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را آشکار می کند. همچنین استقرار امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار سبب می شود تا فرایندهای داخلی سازمان سریعتر و راحت تر پیش بروند .
علاوه بر این با خودکارسازی بیشتر از فعالیت ها، کارمندان ، درگیر کارهای تکراری روزانه نشوند و بیشتری از امور پر تکرار آن ها بطور خودکار صورت میگیرند. بطور دقیق بخش های نرم افزار CRM برای اتوماسیون جهت بهبود سطح عملکرد بخش و تمرکز آن ها روی ارتقاء سود تولید شده اند.
مهم ترین وجه تمایز کسب و کار هایی که از بخش های نرم افزار CRM برای اتوماسیون بدرستی استفاده می کنند، تجربه خوب مشتریان شان از شروع رابطه با کسب و کار، و حتی پس از است. به این دلیل که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری همراه با امکانات مارکتینگ، و پشتیبانی و بخش هایی برای تعامل دراز مدت و حفظ مشتریان دارد.
بعضی از بخش های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای مکانیزه عبارتند از:
همه کسب و کارها دارای مشتریانی هستند. اگر شما نیز صاحب کسب و کاری هستید، حتما مشتری دارید. رضایت مشتری ستون های حیات کسب و کارند در نتیجه می خواهید رضایت آن ها را نسبت به خدمات و محصولات خود جلب کنید.
از آنجایی که اولین تاجر سومری پنج هزار سال پیش حساب های خود را روی لوح های سفالی خراشیده بود، مشاغل مجبور بودند روابط خود را با مشتریان مدیریت کنند. امروز ممکن است از یک تبلت برای ردیابی مشتریان استفاده کنیم، اما عنصر اصلی یعنی "افراد" در همین حالت باقی مانده است.
درباره این سایت